Ознакомьтесь с нашей политикой обработки персональных данных

wolf inside

14:40 

хамство в сфере обслуживания и личные обстоятельства

Star wolf
The greatest thing, you'll ever learns is just to love, and be loved in return.
Вообще, сегодня я хотела написать вам зарисовочку о примерной девочке и очень злых людях, но зарисовочка подождет, например, до завтра. А сегодня я хочу написать пост по следам Даниного поста.
Даня позволил себе написать о своих впечатлениях о посещении одной далеко не милой аптеки - и в диалоге внезапно всплыло мнение о том, что вот подумаешь тебе нахамили, у человека, наверняка, жизненные обстоятельства, это не халатное отношение к работе, а просто звезды так встали раком, а вот не нравится тебе - так и вообще в аптеки не ходи, чего это ты вздумал болеть.

И вот я подумал и решил: а давайте вообще отвлечемся от темы аптеки - и правда, ну чего мы на ней зациклились? Давайте возьмем сферу обслуживания в целом.
Скажем, вы приходите в магазин, вам нужен какой-то определенный товар, названия которого вы не помните, вы пытаетесь как-то по памяти его описать, но вместо того, чтобы вам помочь, продавец вас, например, передразнивает и коверкает ваши слова.
Или вы приходите в кафе, делает заказ и как-то не с тем ударением произносите название пирожного, которое вы хотите заказать - и официант довольно грубо вас прерывает и говорит, что такого блюда вообще нет в меню, а есть вот такое.
Или, знаете, еще лучше. Вы приходите такой в кафе, садитесь за столик, а официант вообще к вам не подходит. Ходит мимо с умным лицом и не реагирует на ваши оклики.
Или вы делаете заказ по телефону, как-то не так читаете название товара и добавляете к нему одну букву, и вместо того, чтобы вежливо вас поправить, оператор начинает вам хамить и глумливо ржать.
Все эти люди - живые люди. У каждого из них жизненные обстоятельства, так? У кого-то плохое настроение, у кого-то умерла бабушка, у кого-то пьет муж и сын двоечник, а кому-то вообще не нравится ваше лицо, потому, что вы похожи на его учительницу младших классов, которая ставила одни двойки.
Друзья, скажите, вам будут вообще хоть как-то трогать жизненные обстоятельства всех этих людей? Вы будете вникать, относиться с пониманием, будете как-то внутренне оправдывать хамство человека, в работу которого входит продать вам товар или услугу?
Будете ли вы следовать логике "не хочу слушать хамство - не буду пользоваться сферой услуг, все, что мне нужно купить, сделаю сам, включая кофе, чай, хлеб, пылесос и телевизор"?

А давайте мы вообще отвлечемся от сферы обслуживания. Давайте представим себе главного бухгалтера крупного предприятия, который пришел на работу пьяным, перепутал реквизиты заказчиков, отправил крупную сумму денег на счет другого заказчика. А у него обстоятельства, у него жена вчера родила сына, он бухал на радостях.
Или вот хирург пришел на работу без настроения, провел половину операции, а потом ушел в угол и расплакался. Потому, что его жена вчера бросила. И лежит у него такой пациент на столе, кровью истекает.
Я вот, следуя логике "не хочешь трепать себе нервы - никуда и не ходи" предлагаю еще и не болеть. А то чего мы все без понимания. Все люди. Все человеки. Все косячат. Давайте всех поймем и простим. Да, нет? Хочу ваших мнений.

@темы: мысливслух

URL
Комментарии
2017-07-17 в 14:43 

lanast
законопослушный сумасшедший
и вообще в аптеки не ходи, чего это ты вздумал болеть — эй, я такого не говорила. Я предложила сменить аптеку, если есть такая возможность. Зачем перевирать слова?

2017-07-17 в 14:48 

Star wolf
The greatest thing, you'll ever learns is just to love, and be loved in return.
lanast, лично для меня от такого уточнения суть высказывания не меняется, меняются только частности, "не пользуйся услугой" в целом заменяется на "не пользуйся услугой там, где тебе удобно". Не вижу существенной разницы.

URL
2017-07-17 в 14:49 

lanast
законопослушный сумасшедший
Star wolf, ясно.

2017-07-17 в 16:31 

Лютер Лют
Я мир и Я война.
На самом деле хамство в сфере обслуживания это вещь повседневная. Ну давайте будем честны, если это не вышколенный батлер в загородной резиденции, не премиальный ресторан с крутонами и много других примеров элит класса , когда сфера услуг это именно профессия и люди замотивированны рублём и наказывают их клиенты в случае чего именно рублём . То они найдут в себе силы и ресурсы не влиять ситуационным факторам личной жизни на их работу. Им это не выгодно, а вы для них вполне понятный эквивалент рубля. Хоть кидайтесь, усритесь и размажет все свои сопли - вы гарант того что заплатите, а он потом отряхнется, и выкинет это из головы и будет дальше вам улыбаться как родному. И не такое дерьмо он в жизни видел.
Мотивация финансовая самая сильная и основная.
Другой аспект это люди в сфере обслуживания, для которых место работы в офисе планктоном, продаваном в фирме рога и копыта , оффициантом забегаловки, фармацевтом сетевухи это вот последний оплот для выживания. Или что - то временное которое подзатянулось, а они на донном месте не видят перспектив роста и карьеру делать вообще не планировали. Финансовая мотивация у них такая же херовая как и их качество работы ( низкоуровневый персонал это руки, ноги и рупор твоего дела. Вот так и работают кое- как, и даже не всегда спасают строгие корпоративные стандарты и тайные покупатели и санкции и прочие другие изыски управленца, чтобы пинать и строить стадо. Можно выдрессировать их *подавать лапу* и приучить соответствовать образцу, но мышление нищеброда им не перезагрузить. Они к работе относятся так же плохо как и к самим себе ( я говорю именно про тот слой бедолаг, что застряли именно в этом болоте, нелюбимая работка позволяющая еле-еле дотянуть до аванса) поэтому такое вот отношение не лояльное к клиенту, к своему профессионализму и в целом небрежное к собственной жизни и ведёт к таким вот срывам, хамству. Или же от банальной глупости и необразованности.
Как реагировать ? Можно конечно разнести хама и уничтожить ему настроение на день вперёд, можно жаловаться руководству, потому что вот нашла коса на камень и именно в данную секунду хамство этого человека было спусковым крючком. Можно наказать рублём не пользуясь услугами хама и компании в целом , но накажете вы работодателя, а не болвана за 15к фикс. Ему вообще пофиг он ненавидит вас и себя. Вообще не марайтесь об это. Терпеть понимать и все прощать? - идиотизм. Кого ебет чужое горе? Входить в положение? Зачем? Да, негатив питает и заряжает и бодрит, но если хотите качественно поменять поведение овцы, переговорите с пастырем он знать их повадки. А сами на пике негодования вы все равно не договоритесь.
Более того не считаю чем то экстраординарным такие случаи. Мы сами создаём себе зону комфорта, делая выбор в сторону услуг и мест обслуживания. А все эти бедняги просто мимолетный негативный фон. Можно наказать, а можно проигнорировать и не опускаться до уровня быдла.

2017-07-17 в 16:37 

Indrik-Zver
Во-первых, хочу заметить, что хамство у представителей сферы услуг редко бывает случайным следствием обстоятельств: либо оно системное (у непрофессионалов), либо редчайшее, а то и отсутствующее (у профпригодных для своей должности людей). В жизни как-то получается, что человек либо хамит при самом появлении клиента/гостя/покупателя, либо не хамло и с людьми общается по-человечески, даже когда самому плохо. Это внутреннее, а не внешнее.
Во-вторых, как бывший представитель сферы услуг (продавец, администратор и горничная) могу сказать, что личные обстоятельства не оправдывают. Когда говорят о компетентности, почему-то всегда вспоминают о знаниях и практических навыках, опыте работы, но забывают о личных качествах, которые тоже важны для профессионала, иногда поболее, чем все остальное. Почему-то никто не сомневается, что, к примеру, врач "скорой" должен быть стрессоустойчивым - а иначе он просто не сможет работать и быть полезным на своем месте. Человек, работа которого практически полностью завязана на общении с людьми, должен быть в этом самом общении минимум приятен - это не дополнительная плюшка и не бонус, это профпригодность.
В-третьих, как нынешний работник образования скажу, что ситуация с фармацевтом - это примерно то же самое, как если бы я встала перед своими учениками, уперев руки в боки, и вывезла примерно следующее: "Ах вы, бестолочи малолетние, как же вы меня достали. Не знаете, чем леопард от ягуара отличается? А я знаю, но вам не скажу. Не стыдно - таких элементарных вещей не помнить? А что касается тебя, Васечкин - еще раз на моем занятии свой телефон достанешь, я тебе его в одно место затолкаю". И, когда меня окружат в темном переулке разгневанные родители, затяну "ой, ну у меня сейчас все так плохо в жизни..." Ничего нормального, правда? А ты знаешь, как дети иногда выбешивают? И на фоне каких личных обстоятельств порой приходится работать? Думаю, догадываешься)
Все мы люди, да, что бы это для кого ни значило. Но бардак обычно стихийно образуется там, где на своих местах люди вместо профессионалов.

2017-07-18 в 09:22 

Star wolf
The greatest thing, you'll ever learns is just to love, and be loved in return.
Лютер Лют, Indrik-Zver, знаете, я с вами двумя и согласна, и не согласна. С одной стороны, профессиональный работник в сфере обслуживания не позволит себе хамского поведения, даже если клиент будет скакать у него на голове - это я без обиняков могу сказать как бывший работник этой сферы. Хорошее настроение, плохое - ты идешь и работаешь, на работе ты инструмент и живая функция, а не живой человек со своими амбициями.
Другое дело, что в России, да и не только в России, сфера обслуживания не просто не развита - она плохо оплачивается и воспринимается как низшее звено. Туда идут работать неудачники, которых никуда больше не взяли. И в большинстве случаев у них нет никакой мотивации куда-то расти, потому, что элементарно, рост над собой начинается тогда, когда приходит понимание, что облизанный со всех сторон клиент платит больше.
Собственно, отсюда и выходит, что продавщица в овощной лавочке дяди Ашота куда более клиентоориентирована, чем, например, работница гламурного бутика. Первая понимает, что сколько она наулыбается, столько и заработает, а вторая, дура деревенская, приехавшая учиться в большой город и завалившая экзамены на втором курсе, держала в руках сумочку от Версаче и думает, что теперь ей все должны.

URL
Комментирование для вас недоступно.
Для того, чтобы получить возможность комментировать, авторизуйтесь:
 
РегистрацияЗабыли пароль?
главная